L’appreciative inquiry accompagne le changement à l’hôpital

le management positif avec l'appreciative inquiry dans les pôles

Dans le monde de l’hôpital, on a plus vite fait de faire le focus sur ce qui ne va pas et de pointer du doigt les problèmes organisationnels et logistiques comme un management basé sur la performance économique, le manque de ressources…  L’ennui, c’est que ce mode de fonctionnement amène à un conditionnement au pessimisme et la présence prépondérante de plaintes dans les conversations.

L’appreciative inquiry prend le contrepied de cette tendance, en accompagnant les cadres de santé, la direction et les agents dans le dialogue et la collaboration. L’objectif : les aider à se concentrer sur les aspects positifs de leur environnement de travail afin de les reproduire et les consolider durablement. Ces dernières années, cette approche, dont la philosophie repose sur cinq grands principes, a fait son entrée dans les établissements de santé français

Qu’est-ce que l’appreciative inquiry ?

L’appreciative inquiry (AI) est une méthode d’accompagnement au changement et une philosophie de management. Appelée aussi questionnement appréciatif, la méthode part du principe que les organisations et les personnes se dirigent naturellement vers ce sur quoi ils portent leur attention. Ce réflexe naturel s’observe à tous les niveaux de la vie de tous les jours : on va inconsciemment vers ce que l’on regarde.

L’appreciative inquiry centre l’attention sur les réussites, les acquis ou n’importe quel mouvement positif dans les organisations pour amorcer le changement, positif lui aussi. Cette approche aide les collaborateurs à identifier ensemble ce qu’ils veulent de mieux pour leur organisation. Elle leur permet d’instaurer un dialogue pour définir une vision commune de l’avenir et créer de nouvelles habitudes.

Petite histoire de l’appreciative inquiry

Le concept d’appreciative inquiry est né à l’université de Cleveland dans les années 80, des recherches d’un étudiant doctorant. Celui-ci, alors qu’il effectue le diagnostic conventionnel de la clinique de Cleveland, constate un niveau de coopération positive, d’innovation et de gouvernance égalitaire rarement observé jusque-là. C’est en recherchant les causes de cet environnement de travail enthousiaste que le chercheur remarque l’importance de la forme des questions que l’on pose dans une organisation, selon qu’elles soient positives, neutres ou négatives. De ces observations naît la théorie et la pratique de l’appreciative inquiry, enseignées dès les années 90 aux États-Unis, auprès des organisations, de consultants ou encore thérapeutes.

L’appreciative inquiry en 5 principes fondamentaux

La théorie et la pratique de l’appreciative inquiry à l’hôpital reposent sur cinq grands principes : le principe constructionniste, le principe de simultanéité, le principe poétique, le principe d’anticipation et le principe positif.

Le principe constructionniste : les mots créent des mondes

La réalité telle que nous la connaissons est une construction faite de nos perceptions subjectives et objectives. Chacun perçoit une réalité qui lui est propre et qui influence la façon dont nous agissons. Dans les hôpitaux, il n’y a pas de vision ni de réalité unique, car les perceptions et les expériences de chacun sont multiples. Il faut chercher à comprendre les visions et le vécu de chacun, car ils façonnent ses actions futures. Par exemple, une infirmière avec 10 ans d’expérience et une jeune diplômée n’ont pas le même point de vue, mais chacune participe à créer le futur de l’hôpital avec son expérience

Le principe de simultanéité : le questionnement crée le changement

Au moment où nous posons une question, nous commençons à créer un changement. L’interrogation et le changement se produisent de façon simultanée. D’ailleurs, l’analyse des situations est elle-même partie intégrante du changement. Voilà pourquoi le changement s’amorce dès les premières questions que l’on pose. Le simple fait de dire “Ce processus a été très efficace, comment faire pour que cela se reproduise aussi bien dans le futur pour tous les autres processus” amorce le changement vers l’efficacité voulue dans la question.

Le principe poétique : on choisit ce que l’on étudie

Les entreprises ressemblent plutôt à des livres que des machines. Les équipes et les organisations, comme les livres, sont des sources infinies d’étude et d’apprentissage. Passé, présent et futur de l’organisation sont des sources pour comprendre et opérer le changement. Ce que nous choisissons d’étudier fait une différence. Concrètement, on peut choisir de ne regarder que ce qui n’a pas fonctionné pour essayer de réparer, ou chercher tout ce qui a parfaitement fonctionné dans le passé pour le reproduire ou l’appliquer dans d’autres services.

Le principe d’anticipation : les images inspirent l’action

Les hommes et les organisations évoluent dans le sens de l’image qu’ils se font du futur. Plus l’image de l’avenir est positive et pleine d’espoir, plus l’action actuelle est positive. L’imagination collective et les échanges sur le futur sont une ressource intarissable pour provoquer des changements organisationnels fructueux. Ainsi, se plaindre de quelque chose en disant que cela ne rentrera jamais dans l’ordre ne met pas dans la même disposition que dire “nous allons faire en sorte que les choses se passent parfaitement dans le futur”, c’est un principe d’optimisme.

Le principe positif : les questions positives induisent un changement positif

L’élan pour un changement exige une vision positive et de la solidarité entre les acteurs du changement. Toute dynamique de changement nécessite l’enthousiasme collectif. Dans l’appreciative inquiry, la théorie veut que plus les questions posées sont positives, plus la dynamique de changement est positive, durable et concluante. Par exemple, au lieu de demander “Pourquoi cette infirmière a-t-elle autant de travail et est-elle épuisée ? Il faudrait demander “À quel moment la charge de travail a-t-elle été idéale, quel était le contexte et comment le reproduire ?”.

Le questionnement appréciatif dans le quotidien d’un hôpital

Dans l’univers de la santé, la culture de la résolution de problèmes est un principe très présent. L’approche consiste en l’identification des problèmes dans un premier temps, pour chercher à les régler dans un second. Ces méthodes de management peuvent néanmoins présenter leurs limites, car elles ont tendance à brider la créativité, à tourner l’attention vers ce qui ne fonctionne pas bien, ce qui est négatif et générer de la tension ou de la frustration. En opposition, l’appreciative inquiry invite donc les agents à se questionner sur les succès, afin de chercher à les reproduire et en faire des habitudes. Voici des questions fondamentales à se poser dans la mise en place d’une démarche de questionnement appréciatif dans vos services :

  • Décrivez une expérience ou une situation de votre vie professionnelle dans laquelle vous vous sentez totalement engagé(e) et plein(e) de ressources
  • Sans modestie, qu’avez-vous mis en oeuvre pour y arriver ? (Talents, compétences, ressources)
  • Qu’est-ce qui vous a procuré de la satisfaction ou du plaisir, qui a donné vie à cette expérience ?
  • Quels sont les 3 souhaits que vous formuleriez pour revivre cette expérience ?

Source : Objectif Soins et Management N°271 – Octobre/Novembre 2019