Le Training Net Promoter Score : quelles sont les formations les plus recommandées ?

Net Promoter ScoreLe Net Promoter Score (NPS), bien connu des spécialistes du marketing, est un indicateur de fidélité des clients qui est valorisé, par ses auteurs, comme étant l'indicateur principal à suivre pour mesurer la satisfaction des clients. Quels en sont les principes ? Et comment le NPS peut être utilisé à bon escient pour évaluer et améliorer la qualité des formations ?

Les principes du Net Promoter Score

Trois éléments principaux sont retenus pour mesurer le NPS :

1. Une question unique

How likely is it that you would recommend our company to a friend or a colleague ? (en français : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à un(e) ami(e) ou à un(e) collègue ?). Il est possible de considérer, à la place de société, une marque, un produit, etc.).

Une échelle de réponse de 0 à 10 accompagne cette question, de Not at all likely à Extremely likely (en français : de Pas du tout probable à Extrêmement probable).

2. Une distinction des clients-répondants en trois catégories

  • Les promoteurs (note de 9 à 10) : les clients fidèles et enthousiastes qui vont inciter les autres à acheter en recommandant le produit/la marque.
  • Les passifs (note de 7 à 8) : les clients satisfaits, mais pas suffisamment enthousiastes pour ne pas être attirés par une offre concurrente.
  • Les détracteurs (note de 0 à 6) : les clients insatisfaits pouvant nuire à l’image de la marque et être à l’origine d’un bouche-à-oreilles négatif.

3. Une méthode de calcul discriminante

La valeur du NPS s'obtient en soustrayant le % de détracteurs au % de promoteurs.

NPS = % de promoteurs - % de détracteurs

Les "passifs" ne sont donc pas intégrés dans le calcul.

 

Le Training Net Promoter Score de Formaeva

Le Training Net Promoter Score (TNPS) est une adaptation du NPS proposée par Formaeva.

Il consiste en une mesure du degré de recommandation d'une session de formation (en tant que "produit") par les participants à la formation eux-mêmes (en tant que "clients").

Le TNPS se matérialise par la question taux de recommandation Formaeva qui se présente ainsi :

Question-tnps-formaeva
Cette question, utilisée par la plupart des clients de Formaeva dans leurs questionnaires d'évaluation "à chaud", permet de mesurer le niveau de recommandation d'une formation par les participants. Les avantages à l'utiliser sont nombreux :

  • Les responsables formation peuvent communiquer en interne sur les résultats à cette question pour stimuler l'appétence du personnel pour la formation ("Si mes collègues recommandent cette formation, c'est probablement qu'elle peut avoir un intérêt pour moi"). Par ailleurs, si le NPS est déjà utilisé en interne (pour suivre la satisfaction des clients, mesurer la qualité de service en interne, etc.), c'est une bonne occasion pour le responsable formation de parler le même langage que ses collègues des autres fonctions.

  • Les organismes de formation ont aussi tout intérêt à communiquer les résultats de cette question à leurs clients, notamment pour valoriser certains de leurs stages incontournables.

Dans un prochain article, nous verrons pourquoi seul le TNPS permet de réaliser des comparaisons raisonnables et sensées et, donc, la création de palmarès des organismes de formation et des formations.

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