Qualité, efficacité et efficience

La performance de la formation se mesure selon trois axes : sa qualité, son efficacité et son efficience.

Lorsque l'on parle de la qualité de la formation, il s'agit de l'appréciation que l'on porte à la prestation elle-même : la pédagogie, l'expertise du formateur ou de la formatrice, la logistique, l'organisation, etc.est-ce que je suis satisfait de ce que je vois, de ce que je peux percevoir ? La qualité se mesure ici de manière plutôt immédiate.

Quant à l'efficacité de la formation, il s'agit de savoir, tout simplement, si elle a atteint ou non son objectif. Si la formation a atteint son objectif, alors elle est efficace. Il peut bien entendu y avoir des nuances en fonction du degré d'atteinte de l'objectif : une formation peut être plus ou moins efficace. Il est toutefois à noter que la mesure de l'efficacité d'une formation nécessite... des objectifs de formation explicites dont l'atteinte peut être mesurée !

Enfin, l'efficience de la formation mesure les ressources nécessaires à l'atteinte des objectifs de formations : généralement, le temps et l'argent. Ainsi, si je veux améliorer l'efficience de la formation, je vais, par exemple, tenter de diminuer son coût tout en gardant le même niveau d'efficacité. Ou encore, je peux tenter de diminuer le "time to skill", c'est-à-dire le temps nécessaire à la maîtrise de la compétence acquise en formation.

Les indicateurs de performance

Ainsi, pour améliorer la performance des formations, il faudra travailler sur ces trois axes. Pour aller un peu plus loin, il nous faut cependant trouver des indicateurs pour chacun de ces axes. Pour cela, utilisons le nouveau modèle de Kirkpatrick : les deux premiers niveaux (Réaction et Apprentissage) concernent la qualité de la formation, là où les niveaux 3 et 4 (Comportement et Résultats) concernent l'efficacité. Plus précisément :

• Réaction
  • Implication
  • Pertinence
  • Satisfaction du client
• Apprentissage
  • Connaissance
  • Compétences
  • Attitude
  • Confiance
  • Engagement
• Comportement
  • Atteinte des objectifs
  • Leviers requis
• Résultats
  • Indicateurs avancés

D'après le modèle, si j'améliore l'ensemble de ces indicateurs, la qualité et l'efficacité de la formation seront assurées. Mais, afin de s'assurer de la validité des améliorations que je mets en place, la première chose à faire consiste à construire un tableau de bord comportant ces indicateurs, afin de suivre leur évolution. Par exemple :

Notons que le modèle de Kirkpatrick n'aborde pas l'efficience mais nous en connaissons les indicateurs : le temps et le coût.

Les leviers de performance

Afin d'améliorer nos indicateurs, il nous faudra travailler sur divers leviers. Ces leviers peuvent être activés à différents moments du processus de formation/apprentissage, comme schématisé ci-dessous.

Schéma d'un processus de formation

Je peux choisir, à chacune des étapes, les leviers que j'ai activés ou non. Par exemple, lors de la phase d'orientation, ai-je fait passer un diagnostic des besoins aux participants, afin de déterminer leur niveau ? Ou, lors de la phase de mise en pratique, ai-je mis en place un système d'aide au transfert ?

Ainsi, on pourrait imaginer cocher les leviers mis en oeuvre à chaque étape. Cela nous permettrait, par la suite, de mesurer l'impact de chacun de ces leviers sur la formation...

Exemples de leviers de performance

Impact des leviers

Puisque nous identifions et traçons chacun des leviers utilisés, nous pouvons mesurer l'impact de chacun sur les résultats de la formation. Justement, nous avons travaillé avec un de nos clients sur l'impact du levier "Entretien préalable avec mon manager". Sur les trois premiers mois de l'année, voici les résultats pour le niveau "Réaction".

Nous constatons de manière assez claire que la satisfaction des participants est influencée positivement par cet entretien... Notamment, la pertinence perçue de la formation est supérieure de 5 points lorsque l'entretien a eu lieu !

Il est à noter que l'étude a également été faite sur une formation à fort enjeu, au niveau 3, "Comportement" : les participants qui ont eu un entretien pré-formation avec leur manager ont un taux de transfert des acquis supérieur de 12,3 points à ceux qui n'en ont pas eu. Les leviers de performance "classiques" ont encore de beaux jours devant eux ! Suite à cette étude, notre client a transformé le parcours de formation des managers, afin qu'ils soient alertés de l'importance de cet entretien...

En conclusion, la performance de la formation n'est pas une notion vague : elle peut être quantifiée et pilotée. Pour cela, un tableau de bord est nécessaire, comportant des indicateurs pertinents alimentés par des données valides et cohérentes.  Seulement alors il sera possible de "jouer" avec les leviers, numériques ou non, afin de déterminer ceux qui ont une véritable influence sur la performance de la formation. L'évaluation n'a d'intérêt que si elle permet d'améliorer le système 🙂

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